35еместо

48

голосов

Защита прав продавца и покупателя. Возврат б\у вещи.

Добрый день! Столкнулась с такой ситуацией - продаю вещи б\у - причем указываю это, стараюсь максимально описать вещи,дать при необходимости полную информацию и т.д. Так вот, продала вещь,в итоге покупатель остался недоволен, и размером (хотя в объявлении я указала все мерки), и составом ткани, что тоже не моя вина (указала то,что было на бирке) и в целом вещь не понравилась. Выбрала мирное решение конфликта - вернула деньги+за доставку Новой почтой, поскольку не хочу портить себе рейтинг отрицательным отзывом,хотя по сути я не нарушила правила и продала товар в соответствии с описанием и состоянием. В итоге получается,что продавец не защищен сайтом в этом плане и любой покупатель может потребовать возврата денег? Но как быть - ведь тогда теряется смысл продажи через интернет - покупатель оплачивает то,что видит на фото,а потом получив посылку может по каким-то причинам отказаться и продавец теряет и время и деньги (исключение - ситуации,когда полученная вещь не соответствует описанию,имеет дефекты,которые не были указаны заранее). Ведь интернет предполагает покупку "как есть", то есть проверять и задавать все вопросы,требовать доп.фото нужно до покупки,а не после нее! Экономя деньги на покупке покупатель заведомо должен взвесить возможные риски,не хочешь рисковать - покупай новую вещь и будет тебе счастье))
Прошу модераторов найти решение данной проблемы - прописать этот пункт в Правилах сайта или же просто дать совет,как правильно поступить в данной ситуации.

Статус идеи: ожидает рассмотрения

Комментарии

Антон Ермоленко, 26.03.2015, 13:36
Добрый день. Спасибо, что подняли эту проблему.

Вот текущий наш взгляд на подобные ситуации

Вы верно отметили, что в случае когда покупка соответствует описанию, но покупатель недоволен, возникает сложная ситуация. Мы видим два пути решения. Первый - если мы как площадка начинаем брать комиссию за сделки. Тогда мы сможем самостоятельно обрабатывать возвраты и заниматься решением подобных ситуаций. Второй - предоставить покупателю и продавцу возможности решить проблему самостоятельно.

В текущих планах комиссии нет. Тем не менее, мы всегда модерируем негативные отзывы. И покупатель должна обосновать, почему она считает покупку неудачной. Если все детали по вещи есть в переписке, и при этом покупатель осталась чем-то недовольна, мы не пропустим такой негативный отзыв. При этом, безусловно, мы учитываем предыдущую историю продавца в Шафе.

Мы пропишем в правилах "Правила возврата", точнее, наши рекомендации, и будем с ними ознакамливать как покупателей, так и продавцов
Большое спасибо за ответ - все разумно!))
Лидия, 07.09.2015, 22:37
Добрый вечер!
Ищу ответ на форуме на несколько схожую ситуацию. Вопрос заключается в следующем: продала сумку, которая была совершенно новой и без дефектов. Покупатель через несколько дней после покупки в резкой форме потребовала вернуть деньги, из-за того, что начала стирать сумку и повредила ее. Я готова была принять товар обратно, но только в таком же состоянии, как и выслала. В результате покупатель оставила негативный отзыв у меня в профиле, что очень мне неприятно, как и вся несправедливая ситуация (и естественно вредит моему имиджу на Шафе). Ведь на лицо вина покупателя, который уже после получения повредил товар. Мой же негативный отзыв о недобросовестности покупателя, по непонятной мне причине, добавлен к ней на профиль не был. Получается, что мои права, как продавца никак не защищены? Ведь на фото видно, что те дефекты о которых заявляет покупатель не было и товар был выслан в идеальном состоянии! Подскажите, как можно решить данный конфликт и почему негативные отзывы добавляются только в одностороннем порядке?
Olga Sky, 06.10.2015, 16:22
и у меня ситуация... давно на шафе, 30 положительных отзывов, вещи все свои продаю в очень хорошем состоянии. Вот недавно продала вещь, сняла ее из ТОПа, отправила. (я в Киеве и девочка в Киеве, но захотела отправку НП) Через неделю или даже больше пишет что вещь мала и требует срочно вернуть деньги, причем человек совершенно не уточнял дополнительные параметры, замеры, как обычно это происходит, обошлась описанием вещи в обьявлении. Я уже вещь пометила проданной и в топ -обьявления она никак не вернется. да и деньги уже пошли в другое дело. Что делать? как быть? с Вещью отправила кучу подарочков , как обычто я это делаю+ упаковка, подарочная коробка... Не возвращать? - тут же негативный отзыв, вернуть?но как же так то? :(( Неделю поносила и возвращать вещь? Что делать:"((
Антон Ермоленко, 06.10.2015, 16:57
Наша политика такая: если вещь соответствует описанию, возвращать необязательно. Негативный отзыв не будет пропущен нами в таком случае.

Успехов

Ермоленко Антон
Шафа
Ирина, 02.11.2015, 12:29
Добрый день. Я тоже продавец на Шафе и тоже частенько задумывалась над этой проблемой. Мне кажется что в этом случае все довольно просто и не нужно придумывать велосипед. Все придумали до нас, есть Закон Украины "О защите прав потребителей", в котором все прописано. Какие товары подлежат возврату, какие не подлежат , в какие сроки на каких условиях нужно делать возврат. Если вещь бывшая в употреблении, то она возврату не подлежит. В конце концов, когда Вы покупаете вещь на секонд хенде, Вы ее тоже не можете вернуть обратно. Другое дело, что на секонд хенде Вы можете вещь потрогать, померить, посмотреть, увидеть все ее недостатки. В Интернете это сделать невозможно, поэтому покупатель берет на себя определенные риски, экономя при этом на цене. В этом и есть смысл покупок через Интернет. Поэтому продавец обязан указать, сфотографировать все дефекты, сделать фото на теле, сделать мерки товара, указать правдивую информацию с бирок и размер указанный на бирке, уточнить если вещь маломерит и тому подобное. Если Вы все это сделали, то по моему мнению никакой речи о возврате не может идти. Покупатели тоже бывают недобросовестные - носят размер Л, а покупают размер С в надежде, что чудом влезут в эту вещь. Или просто передумывают , пока посылка в дороге, а потом выставляют Вам несправедливые претензии. Мне кажется, что администрация Шафы не должна принимать участие в таких спорах, так как рекламные площадки предоставляются продавцам абсолютно бесплатно. Единственное что может делать администрация - это удалять аккаунты мошенников и прописать эти нюансы в правилах сайта, а также проводить модерацию отзывов. . Если разобраться, то и самому продавцу абсолютно не сложно указать в своем обьявлении, что вещь б.у, ее описание точное и возврату она не подлежит. Покупатель оформляя покупку на эту вещь, по умолчанию соглашается с информацией, указанной в обьявлении и не сможет поставить продавцу претензию о том, что был не в курсе отсутствия возврата.
Сложнее с новыми вещами. Такую вещь согласно законодательству покупатель имеет право вернуть в течении 14 дней с момента получения, даже если она ему подошла, даже если понравилась, даже если она надлежащего качества. И в этом случае продавец не имеет права отказать в возврате, так как нарушит закон. Исключение составляют вещи, прописанные в этом же законе - например возврату не подлежит нижнее белье.
Выше прописана ситуация с сумкой. Когда девушка купила новую сумку и повредила ее во время использования. Если продавец не несет гарантийных обязательств по товару, то и не обязан принимать испорченную вещь обратно. Если бы Вы предоставили человеку гарантийный талон с указанным сроком гарантийного обслуживания, то это было бы совсем другое дело. Но соответственно и цена этого товара сильно бы отличалась от той, по которой Вы его продали.
В связи со всем выше сказанным предлагаю администрации сайта попробовать практику других подобных сайтов и добавить в шаблон обьявления такой пункт как Условия возврата ( не предусмотрен, только в случае брака, в течении 14 дней при сохранении упаковки и бирок ) , а также условия гарантийного обслуживания ( гарантия от производителя, гарантия от продавца, гарантия не предоставляется ).
admin, 02.11.2015, 12:53
Ирина, здравствуйте

Ваши замечания понятны. Не согласна с тем, что продавец у нас не защищен - в подобных ситуациях, получая жалобу, мы внимательно рассматриваем все нюансы сделки. К сожалению, не все продавцы чистоплотны и многие нарушают правила, не указывая недостатки вещи, а некоторые даже пытаются сделать виноватым покупателя.
И выяснить, чья вина в спорной ситуации, мы можем с помощью переписки и фото, которые должен приложить покупатель в претензии.
Более того, на сайте есть правила возврата, которые касаются как продавцов, так и покупателей. И в этих правилах указаны также ситуации, когда покупатель передумала забирать заказ или он ей просто не понравился/не подошел.
http://shafa.ua/page/kak-vernut-vesh-chastye-voprosy
Sasha, 28.02.2017, 12:06
Такая же ситуация. Отправила вещь в идеальном состоянии, указано было все, фото прилагались со всех сторон. Покупатель сначала сто раз передумывала, потом в конечном итоге выпросила скидку. И я уже не говорю о том, что в это же время девочка написала, что готова взять за полную цену, но на пару минут позже. Женщина, наверное, передумала, царапнула и оставила след в 1 см, причём на фото его не было!! При этом начала требовать в грубой форме возврата, по моему мнению, необоснованного, говорить гадости и угрожать мне. При этом всем, она пожаловалась и мой аккаунт удалили. Остался очень неприятный осадок. Нравился этот сайт. Отзывов было штук 15 положительных, как о продавце. Написала администраторам, а они молчат. Обидно ��
admin, 28.02.2017, 15:15
Если ваш аккаунт удалили, значит администратор получил фото дефектов. Все переписки всегда тщательно проверяются. Если вы отказались решать вопрос с покупателем, это ваш выбор. Но он противоречит правилам сайта
Sasha, 28.02.2017, 16:01
Мои фото сделаны сразу перед публикацией (после публикации лежали в коробке и не носились)... Фото, которое скинула та женщина, уже с маленькой царапинкой. Объясните мне тогда мои действия: я оправляю товар в идеальном состоянии, клиент за время доставки товара передумывает, либо надевает и царапает вещь, говорит, что ему не нравится и отправляет мне обратно - а я должна возвращать деньги? Товар падает в цене, это все понимают... Тем более женщина начала говорить, что для меня это плохо закончится и что у меня не будет ни здоровья, ни счастья и я буду болеть... После таких оскорблений думаете я хотела вести беседу с ней? Почему у вас тогда не предусмотрен бан для таких покупателей/продавцов( Я никого не обманывала, товар пришёл таким, каким он был на фото, из-за неадекватности женщины - не хочу терять клиентов. Отзывала положительных у меня достаточно, чтобы мне можно было доверять. Прошу обратить внимание на мою проблему. Я уже не первый раз слышу такую историю с сайтом Шафа и всем продавцам обидно, что вы всегда становитесь на сторону покупателя (
desire, 15.08.2017, 14:34
Случайно наткнулась на этот сайт и Ваш комментарий!
У меня тоже неприятный опыт пользования "Шафой". Удалили мой аккаунт, как дубль, хотя я пыталась доказать, что с этих аккаунтов сидят разные люди. Просто живем в одной квартире и поэтому антураж на фото идентичен. Долго в общем рассказывать... Но основное, что у меня было о продажах около 50 отзывов и у хозяйки квартиры (у которой как бы дубль) что-то около 100 отзывов. Все положительные, не одного отрицательного! Не кого не обманула и не собиралась... Но вот по правилам договора нельзя так и все! Интересно еще то, что ответственности администрация за сделки не какой не несет: сначала говорили, что удалят аккаунты через 14 дней (когда завершатся все сделки и по покупке и по продаже), а удалили в тот же вечер! Потом еще на почту приходили положительные отзывы клиентов о сделках - приятно, но обидно( Что масса нечестных продавцов и мошенников увертывается, а честным людям не место на этом сайте! Теперь не кому не рекомендую пользоваться Шафой!

Оставить комментарий